Dôvera: Najdôležitejšie aktívum poradcu

Technologický pokrok a vyvíjajúce sa nariadenia menia prostredie finančného poradenstva, takže pre poradcov je dôležitejšie ako kedykoľvek predtým rozlíšiť sa.

Aj keď investori v roku 2017 stále viac hľadajú lacné investície - 88% poradcov odporúčalo svojim klientom fondy obchodované na burze (ETF), stále si cenia kvalitné finančné poradenstvo. Podľa prieskumu BlackRock z roku 2017 bolo jednou z hlavných hnacích síl spokojnosti klientov to, do akej miery bolo poradenstvo poradcu v súlade s toleranciou rizika pre jednotlivých investorov.

Kľúčové jedlá

• Zdá sa, že klienti sa rovnako zaujímajú o svoje vzťahy a vnímanie svojho finančného poradcu, ako aj o finančnú výkonnosť.
• Predovšetkým sa zdá, že dôvera je najdôležitejším aspektom vzťahu poradca a klient.
• Získanie dôvery a jej udržanie je kľúčovou zručnosťou, ktorú musia finanční poradcovia získať okrem dôvtipných a dobrých rád na trhu.

Dôležitosť vzťahov so zákazníkmi

Nová správa spoločnosti Vanguard zdôrazňuje dôležitosť riadenia vzťahov pri získavaní a udržaní klientov v meniacom sa poradenskom priestore.

„Tlak je na poradcov, aby preukázali svoju hodnotu mimo tradičného riadenia portfólia, “ hovorí Billy Lanter, fiduciárny investičný poradca spoločnosti Unified Trust Company v Lexingtone v štáte Kentucky. „Vynikajúca skúsenosť, ktorú sú klienti ochotní zaplatiť, je osobný vzťah s poradcom, ktorý nielen chápe ich ciele, ale spravuje svoje portfólio v súlade s týmito cieľmi.“

Jadrom tohto prístupu je jednoduchý faktor: dôvera .

Ako každý poradca vie, odporúčania sú rozhodujúce pre rast klientskej základne. Viac ako polovica klientov oslovených spoločnosťou Vanguard našla svojho súčasného poradcu sprostredkovaním. V tej istej správe sa zistilo, že 94% investorov pravdepodobne postúpilo, keď „vysoko dôverovali“ svojmu poradcovi. Klienti s vysokou úrovňou dôvery mali tiež viac ako dvojnásobnú pravdepodobnosť, že ponúknu odporúčanie, v porovnaní s tými, ktorí uviedli, že mali iba miernu dôveru vo svojich poradcov.

Prečo dôverovať veciam

Dôvera klientov je mnohostranná. Vanguard zistil, že klienti s väčšou pravdepodobnosťou budú dôverovať svojim poradcom, keď veria, že boli splnené ich funkčné, emocionálne a etické potreby. Konkrétne, klienti skôr dôverovali poradcovi, ktorý urobil to, čo povedal, že idú, konal v najlepšom záujme klienta a robil rozhodnutia, ktoré klientovi umožnili v noci dobre spať.

Spoločnosť Lanter tvrdí, že klienti si včas rozvíjajú svoje názory v poradenskom vzťahu: „Telefónny hovor alebo e-mail, ktorý sa nevráti, môžu spôsobiť značné škody.“

Podľa spoločnosti Lanter poradcovia hmatateľným spôsobom ilustrujú, ako konajú v najlepšom záujme svojich klientov. „Etická dôvera je ako šiesty zmysel - klienti zvyčajne vedia, keď sa niečo necíti dobre.“ Zasadzuje sa za nadviazanie dôverného vzťahu a ak je to potrebné, nevyhadzuje sa z náročných rozhovorov.

Emocionálna dôvera je najviac ovplyvňujúca z troch, ale tiež najťažšie zachytiteľnú, hovorí Lanter. Podľa neho je budovanie vzťahu a proaktívnosť v čase volatility trhu nesmierne dôležité. „Obavy klientov sa zmierňujú, keď vedia, že rozumiete ich cieľom, spravujete svoje portfólio podľa týchto cieľov a môžete im ukázať, že všetko je na dobrej ceste.“

Nick Holeman, certifikovaný finančný plánovač a odborník na finančné plánovanie v spoločnosti Betterment, hovorí, že transparentnosť je rozhodujúca pre podporu týchto pilierov dôvery. „Chýbajúca zrozumiteľnosť a nedostatočná transparentnosť bránia klientom v úplnej dôvere, že poradca má na zreteli najlepší záujem, “ hovorí. Online finanční poradcovia sú často schopní jasne sprostredkovať informácie prostredníctvom digitálnych rozhraní, zatiaľ čo poradcovia musia byť pri manipulácii s klientmi osobne opatrní, aby boli jasní.

Kultivácia dôvery klientov

Aby poradcovia mohli rozvíjať a prehlbovať svoje vzťahy s klientmi, je nevyhnutné, aby pochopili základy, na ktorých je vybudovaná dôvera. Podľa Vanguarda by sa poradcovia mali zamerať na vzdelávanie klientov, efektívne riadenie vlastného času, poradenstvo pri dosahovaní cieľov klientov a efektívnu komunikáciu.

„Dobrá komunikácia vyžaduje, aby poradcovia počúvali viac, než hovorili, “ hovorí Mike Costa, viceprezident spoločnosti Fiduciary Trust Company v Bostone v štáte Massachusetts. „Poradcovia, ktorí sú účinnými poslucháčmi, môžu lepšie identifikovať ciele a obavy svojich klientov a vyvíjať plánovacie a investičné riešenia prispôsobené jedinečnej situácii každého klienta.“

To znamená vytáčanie bieleho šumu a zameranie sa na klienta, nie nevyhnutne to, čo trh robí v danom okamihu, hovorí Lou Cannataro, partner Cannataro Park Avenue Financial v New Yorku. Hovorí, že klienti sa začnú starať o to, čo viete, keď si uvedomia, že ste naladení na to, čo potrebujú a chcú. „Vtedy začína skutočná komunikácia.“

Časový manažment je rovnako dôležitý. Vanguard zistil, že zníženie času stráveného výskumom, povinnou starostlivosťou a administratívnymi úlohami by mohlo poradcom poskytnúť viac príležitostí pre klientov s pridanou hodnotou.

„Poradcovia by sa mali zamerať na úlohy, ktoré sú najdôležitejšie na dosiahnutie cieľov klientov, dosiahnutie hodnoty pre klienta a posilnenie vzťahu s klientom, “ hovorí Costa. Preložiť chápanie osobnej situácie, cieľov a zámerov klienta do dohodnutého komplexného plánu znamená, že „poradcovia sa môžu lepšie zosúladiť so záujmami klientov a sústrediť svoj čas a činnosti na kľúčové úlohy na dosiahnutie týchto plánov.“

Spoločnosť Holeman sa zasadzuje za sledovanie toho, ako trávite čas, a potom tieto údaje používa na odhalenie nedostatkov vo vašej rutine. Ak je napríklad váš čas najlepšie strávený riešením vzťahov alebo vyhľadávaním verzus back-end kancelárskymi úlohami, navrhuje outsourcing v čo najväčšej miere.

Vytvorenie kalendára služieb môže byť tiež užitočné, hovorí Lanter. To znamená diskutovať o tom, ako často by sa klienti chceli stretnúť a aké témy by chceli zakaždým, keď sa pripojíte, zaoberať. „Úmyselný prístup k stretnutiam s klientom môže vás aj klienta sústrediť na veci, ktoré sú pre nich najdôležitejšie.“

Spodný riadok

Posilňovanie dôvery si vyžaduje počiatočnú investíciu času. Poradcovia však môžu z tejto investície získať značnú návratnosť, ak to vedie k vyššej miere udržania si klientov a sprostredkovania. Konzistentnosť je nevyhnutná, hovorí Cannataro. "Musíte neustále získavať česť a privilégium na prácu so svojím klientom tým, že nikdy nebudete váhať pri plnení toho, čo ste sľúbili a poskytli."