Ako sa vysporiadať s (vážne) nefunkčnými klientmi

Bez ohľadu na prístup, ktorý používate pri jednaní s klientmi, je pravdepodobné, že sa skôr či neskôr stretnete s niekým, kto sa hodí k profilu vážne nefunkčného klienta. Vedieť, ako spoznať zákazníkov v tejto kategórii, je zásadnou zručnosťou, ktorá vám môže ušetriť čas a zármutok - a možno aj arbitráž alebo iné právne spletence. Aj keď nie vždy je možné presne posúdiť postavu niekoho na základe iba jedného alebo dvoch stretnutí, v tomto článku sa venujeme viacerým varovným signálom správania, ktoré by sa mali vyznačovať plánovačom, ak sú vystavené.

Varovné značenie
Aj keď zložitý klient môže mať nereálne očakávania týkajúce sa služieb zákazníkom alebo investičného výkonu, skutočne nefunkčný klient môže mať tieto príznaky:

• Úplné oddelenie medzi verbálnymi očakávaniami a psychologickým profilom alebo cieľmi alebo strachami, ktoré sú úplne odpojené od reality
• Radikálna nálada alebo paranoja
• Hlavné klamstvá, v ktorých klient verí, že realita nie je nič také ako to, čo je. To sa môže prejaviť, keď klient počúva a súhlasí so všetkým, čo hovoríte, v jednej konverzácii, potom popiera, že sa uskutočnila prvá diskusia, ktorú ste kedy povedali, alebo že ste to hovorili alebo že ju budete nabudúce hovoriť.
• Neustále prenasledovanie - bez ohľadu na to, čo sa stane, klient je vždy obeťou okolností a nenesie zodpovednosť za to, čo sa s ním stane.
• Zneužívajúce alebo manipulatívne správanie - keď sa vás klient snaží vyhrážať alebo zastrašovať. V takom prípade musíte bezpodmienečne držať svoje miesto. Ak tak neurobíte, klient dostane príležitosť prevziať kontrolu nad situáciou, ktorá môže byť katastrofálna.

Pozrime sa na fiktívny scenár plánovania klientov, ktorý tento problém ďalej skúma:

Príklad - Dysfunkčný vzťah medzi klientom a plánovačom Tom je plánovač s prospešnou praxou niekde na Stredozápade. Jedného dňa sa mu na konzultáciu zašle vyhliadka. Prichádza s množstvom materiálu a začne hovoriť nepretržite, len čo vstúpi do dverí. Takýmto spôsobom pokračuje takmer dve hodiny a slovne trápi Toma s úbohou históriou svojej rodiny a s tým, ako sa ju všetci snažia podvádzať zo svojej časti dedičstva od svojho novo-zosnulého otca. Žiada Toma, aby pre ňu koordinoval plán dedičstva, ktorý zabráni tomu, aby ju ktorýkoľvek z jej príbuzných zbavil jej právoplatného podielu na majetku, a aby tiež vytvorila portfólio, ktoré jej poskytne pokoj v duši a zároveň zabezpečí stabilný príjem. Nedovoľuje Tomovi vidieť nič z toho, čo si so sebou priniesla, ale počas celého stretnutia ho drží pevne na svojom lone. Tom s poslušnosťou necháva vyplniť potrebné doklady a vyplniť dotazník, ktorý profiluje jej štýl investovania.

O dva týždne neskôr dostane Tom šek, ktorý predstavuje dedičstvo ženy od jej otca. Tom však má určité výhrady k tomu, ako by mal investovať peniaze ženy, pretože jej profil naznačuje oveľa vyššiu toleranciu rizika, ako mu naznačila v úvodnej diskusii. Tom sa rozhodne zavolať klienta na ďalšiu diskusiu o tejto záležitosti.

Žena zmeškala svoju schôdzku takmer o hodinu, potom vybuchla do Tomovej kancelárie. Začne kričať na Tomovho sekretárku, potom na Toma a obviňuje ich, že sa sprisahali, aby ju podviedli zo svojho dedičstva. Informuje ich, že jej právnik sa s nimi v blízkej budúcnosti bude kontaktovať v súvislosti so súdnym sporom. Nakoniec zaútočí z kancelárie skôr, ako Tom môže ponúknuť vrátenie svojich peňazí.

Ťažké Vs. Nefunkčné Z profesionálneho hľadiska môže byť nový klient, ktorý vám rozpráva hororové príbehy o makléri, ktorý sa ich pokúsil podvádzať, sám osebe znamením včasného varovania. Samozrejme je možné, že sa klient skutočne podviedol, ale venujte pozornosť tomu, ako klient rozpráva príbeh a skontrolujte hodnovernosť príbehu. Ak je uvedený zoznam racionálnych faktov, dokumentov a udalostí a zdá sa, že klient jasne uvažuje, pravdepodobne počujete pravdu. Ak nie, možno budete musieť začať hodnotiť, či si tento klient stojí za to si ho udržať.

Tento typ správania by sa mal odlišovať od toho, aby bol iba neurotický alebo excentrický, čo je oveľa bežnejšie. Napríklad klient, ktorý trvá na tom, aby si každý mesiac osobne vyzdvihol svoj investičný šek namiesto toho, aby ho odoslal alebo uložil, pretože nedôveruje banke alebo pošte, nemôže byť na základe tejto charakteristiky klasifikovaný ako vážne nefunkčný.
Zaobchádzanie s nefunkčnými klientmi

Aj keď sú schopní rozpoznať vážne nefunkčných klientov, je užitočné, vedieť, ako sa s nimi vysporiadať, keď sú vo dverách, je oveľa dôležitejšie. Odpoveď na túto dilemu je jednoduchá a vychádza priamo z vašich licenčných učebníc: zaobchádzajte s nimi ako s ktorýmkoľvek iným klientom a robte pre nich to, čo je pre nich vhodné vo všetkých situáciách.

Dôležitou výzvou je absolútne zdokumentovať všetko, čo vám hovorí nefunkčný klient, aby ste im to mohli ukázať neskôr, ak vám to popierajú. Uistite sa, že klient podpísal všetky príslušné vyhlásenia o vylúčení zodpovednosti a formuláre súhlasu, takže ak sa váš klient proti vám obráti, máte zákonné poistenie. Kľúčovým problémom je, že väčšina zákazníkov v tejto kategórii pravdepodobne zlepší svoje podnikanie v banke, kde je zaručená ich istina a úrok. Je pravdepodobné, že zákazník, ktorý sa nedokáže vysporiadať s realitou, nebude spokojný s výkonom svojich investícií bez ohľadu na to, aký návratnosť získajú.

Prejdenie na extra míľu V niektorých prípadoch môže byť diskrétne vyšetrenie týkajúce sa zázemia zákazníka v poriadku, ak sa to dá urobiť obozretne. Ale aj keď to nie je možné, môžu nastať situácie, keď by bolo vhodné obrátiť klienta na klinického terapeuta alebo poradcu. Napríklad klient, ktorý sa stal obeťou traumatickej udalosti a následne dostal veľké vyrovnanie, nemusí byť v primeranom duchu na to, aby robil veľké investičné rozhodnutia. Jemný návrh na vyliečenie a zotavenie sa po určitom čase môže byť najpriamejším spôsobom, ako splniť svoje zverenecké povinnosti voči takejto osobe.

Zrátané podčiarknuté Každý finančný plánovač bude musieť čeliť zložitým, neprimeraným a výstredným klientom. Ale vážne nefunkční zákazníci si vyžadujú osobitnú pozornosť a plánovači, ktorí sa s nimi pokúšajú obchodovať, musia vážne zvážiť, čoho výsledkom môže byť koniec. Žiadna suma z provízií alebo poplatkov nebude ospravedlňovať chaotický súd alebo rozhodcovský boj a výsledné trvalé poškodenie vašej profesionálnej histórie.