Zákaznícky servis
Zákaznícky servis je priama vzájomná interakcia medzi spotrebiteľom, ktorý nakupuje, a zástupcom spoločnosti, ktorá ho predáva. Väčšina maloobchodníkov považuje túto priamu interakciu za kritický faktor pri zabezpečovaní spokojnosti kupujúcich a pri podnecovaní opakovaného podnikania.
Dokonca aj dnes, keď veľkú časť starostlivosti o zákazníka vybavujú automatizované samoobslužné systémy, sa pre väčšinu podnikov považuje možnosť hovoriť s človekom za potrebnú.
01:13Zákaznícky servis
Pochopenie služieb zákazníkom
Za scénou vo väčšine spoločností sú ľudia, ktorí nikdy nestretnú alebo ne pozdravia ľudí, ktorí si kupujú svoje výrobky. Zástupcovia zákazníckeho servisu sú tí, ktorí majú priamy kontakt s kupujúcimi. Vnímanie kupujúcich spoločnosťou a výrobkom je čiastočne ovplyvnené ich skúsenosťami s jednaním s touto osobou.
Kľúčové jedlá
- Zákaznícky servis je interakcia medzi kupujúcim produktu a spoločnosťou, ktorá ho predáva.
- Kvalitný zákaznícky servis je rozhodujúci pre obchodný úspech a zaručuje vernosť značke jedného zákazníka naraz.
- Posledné inovácie sa zameriavajú na automatizáciu systémov služieb zákazníkom, ale ľudský prvok je v niektorých prípadoch nevyhnutný.
Z tohto dôvodu mnohé spoločnosti tvrdo pracujú na zvyšovaní úrovne spokojnosti svojich zákazníkov.
Náklady na spokojnosť zákazníka
Podniky v mnohých odvetviach sa už desaťročia snažia znižovať náklady na zamestnancov automatizáciou svojich procesov v čo najväčšej miere.
V oblasti služieb zákazníkom to viedlo mnoho spoločností k implementácii systémov online a telefonicky, ktoré odpovedajú na toľko otázok alebo riešia toľko problémov, koľko len dokážu bez ľudskej prítomnosti.
Nakoniec však existujú problémy so zákazníckymi službami, pri ktorých je nevyhnutná ľudská interakcia, čo vytvára konkurenčnú výhodu.
Amazon je príkladom spoločnosti, ktorá robí všetko pre to, aby automatizovala rozsiahlu a komplexnú prevádzku. V roku 2018 musí dodať dverám zákazníkov päť miliárd balíkov, a to sú len nákupy uskutočnené premiérmi.
Napriek tomu Amazon stále ponúka 24-hodinový zákaznícky servis telefonicky, okrem e-mailových služieb a služieb live chatu.
Väčšina úspešných firiem uznáva dôležitosť poskytovania vynikajúcich služieb zákazníkom. Zdvorilá a empatická interakcia so školeným zástupcom zákazníckeho servisu môže znamenať rozdiel medzi stratou alebo udržaním zákazníka.
Zákaznícky servis by mal byť pre spotrebiteľa vždy jednorazovým procesom.
Základy dobrého zákazníckeho servisu
Úspešní majitelia malých podnikov chápu potrebu dobrého zákazníckeho servisu inštinktívne. Väčšie podniky študujú túto tému do hĺbky a majú niekoľko základných záverov o kľúčových zložkách:
- Včasná pozornosť venovaná problémom vzneseným zákazníkmi je kritická. Požiadavka na zákazníka, aby čakal vo fronte alebo bol v pozastavení, zakrmuje interakciu skôr, ako sa začne.
- Zákaznícky servis by mal byť pre spotrebiteľa jednostupňovým procesom. Ak zákazník zavolá na linku pomoci, zástupca by mal podľa možnosti problém vyriešiť až do jeho vyriešenia.
- Ak musí byť zákazník presunutý do iného oddelenia, pôvodný zástupca by mal so zákazníkom nadviazať kontakt, aby sa ubezpečil, že problém bol vyriešený.
$ 33.750
Priemerný ročný plat pre zástupcu služieb zákazníkom v roku 2018 podľa údajov Bureau of Labor Statistics.
Požiadavky na zákaznícke služby
Od zástupcov služieb zákazníkom sa očakáva veľa. Mzda za prácu je však nízka. Podľa údajov Bureau of Labor Statistics bola priemerná mzda v roku 2018 približne 33 750 dolárov.
Niektoré z pracovných očakávaní:
- Zástupcovia zákazníckeho servisu musia byť prístupní, informovaní a zdvorilí. Vyžadujú vynikajúce schopnosti počúvať a ochotu hovoriť prostredníctvom uznesenia. Školenie v oblasti riešenia konfliktov môže byť užitočné.
- Dôležité sú silné rečnícke schopnosti. Pre zamestnancov telefónu to znamená hovoriť zreteľne a pomaly pri zachovaní pokojného správania, aj keď to zákazník neurobí.
Bureau of Labor Statistics predpokladal v rokoch 2016 až 2026 nárast počtu pracovných miest pre reprezentantov v zákazníckom servise o 5%.
Povinnosti zamestnávateľa
Slabá správa môže zničiť akúkoľvek operáciu zákazníckeho servisu. Niekoľko dôležitých tipov pre manažérov:
- Uistite sa, že vaši zástupcovia služieb zákazníkom sú plne informovaní a majú najnovšie informácie a produkty a politiky spoločnosti.
- Pravidelne posudzujte skúsenosti so zákazníckym servisom, ktoré poskytujete, aby ste sa uistili, že je to pre spoločnosť prínos.
- Zvážte vykonanie pravidelných prieskumov, ktoré zákazníkom poskytnú šancu poskytnúť spätnú väzbu o službách, ktoré dostávajú, a navrhnúť oblasti na zlepšenie.
Efektívne využívanie mobilných služieb
V posledných rokoch sa štúdie zákazníckeho servisu sústredili na vytvorenie dokonalého online zážitku.
Prvým a najťažším faktorom je množstvo kanálov. Dnešní zákazníci očakávajú, že dostanú služby prostredníctvom akejkoľvek aplikácie alebo zariadenia, ktoré práve používajú. Môže to byť mobilné zariadenie alebo laptop, web pre sociálne médiá, textová aplikácia alebo live chat.
Opäť sa pozornosť sústredila na balenie obsahu s návodom a súvisiace zdroje určené na samoobsluhu. Na identifikáciu nespokojných zákazníkov alebo zákazníkov s nízkym zapojením sa tiež používa čoraz sofistikovanejšia analýza údajov.
Ale ako vždy, najúčinnejšie aplikácie služieb zákazníkom musia obsahovať ľudský kontakt, aj keď iba ako posledná možnosť.
Porovnať investičné účty Názov poskytovateľa Opis Zverejnenie informácií inzerenta × Ponuky uvedené v tejto tabuľke pochádzajú od partnerstiev, od ktorých spoločnosť Investopedia dostáva kompenzácie.