Zatvorte medzeru v konverzácii so svojimi klientmi

Jediným najväčším problémom v komunikácii je ilúzia, ku ktorej došlo.

- George Bernard Shaw

Väčšina z nás vie, akú správu sa snažíme komunikovať s našimi klientmi, ale zohľadňujeme to, čo chcú a čo počujú, keď s nami hovoria?

Často považujeme klientsku skúsenosť za to, čo poskytujeme našim klientom v oblasti služieb, kontaktných bodov a produktov. Toto porozumenie nezohľadňuje perspektívu klienta: to, čo klient skutočne počuje, cíti a verí, že dostane od svojho poradcu.

Kľúčové jedlá

• Komunikácia s klientmi a ich informovanie je kľúčovou úlohou každého úspešného finančného poradcu.
• Však. klienti môžu interpretovať to, čo im bolo povedané inak, ako to, čo má v úmysle poradca, vedúci poradcovia si myslia, že riešia obavy klientov, ak tak neurobia.
• Viac ako komunikácia s klientmi si musíte byť istí, že úplne pochopia vaše rady a pochopia ich finančnú situáciu a ako zostať na ceste k dosiahnutiu ich cieľov.

Posielanie zmiešaných signálov

Nedávna štúdia vojny proti stresu, ktorú vykonali Janus Henderson Investors, Asociácia finančného plánovania a Investopedia, ukázala, že existuje 64% medzera v tom, čo poradcovia verili, že riešia ako hlavné obavy svojich klientov a čo klienti vnímajú.

Poskytovanie podpory začína jasným pochopením obáv investorov, ale zahŕňa aj prevzatie vedúcej úlohy pri riešení týchto obáv.

Pracujeme v odvetví, ktoré je plné terminológie, jazyka a žargónu, čo sťažuje sprostredkovanie našej správy klientom. Použitie týchto výrazov neslúži iba na to, aby sme zmätili náš význam a odtlačili klienta ďalej.

Zoberme si dôvod, prečo väčšina klientov vyhľadáva poradcu: sami nerozumejú investičnej činnosti. Z našej štúdie vieme, že 77% investorov, ktorí majú jasnú predstavu o svojich finančných cieľoch, má menší stres. Súčasťou tejto rovnice sú aj väčšie zrozumiteľnosť ich cieľov, vedomosti o investíciách a jasný plán.

Priame riešenie problémov klientov

Ako teda môže moderný poradca zabezpečiť, aby sa ujali vedenia pri riešení kľúčových problémov svojich klientov a aby tomu bolo rozumené?

• Ako na tom záleží: Používajte jazyk, ktorý je jasný, ľahko zrozumiteľný a obsahuje v ňom súčasť „tak čo“. „Tak čo“ je vysvetľujúce tvrdenie, ktoré prerušuje, prečo je pre klienta niečo dôležité; Napríklad: „Plánovanie nehnuteľností je dôležité, pretože zabezpečí, že keď jeden z vás zomrie, váš manžel sa nebude musieť starať o zdroje, ktoré potrebuje, aby mohol žiť svoj najlepší život.“
• Nastavte fázu so štruktúrou : Použitie programov alebo kontrolných zoznamov na zostavenie diskusií vám môže pomôcť zabezpečiť, aby vaše publikum vedelo, o čom hovoríte. Pošlite ich vopred a nezabudnite ich počas svojich interakcií odkázať. Pritom dokážete prostredníctvom dôveryhodného stretnutia vybudovať dôveru a dôveru klientov. Zároveň umožňuje klientovi skontrolovať ho vopred, aby si mohol zrozumiteľne podeliť o svoje vlastné myšlienky alebo otázky.
• Nejde o vás a platinové pravidlo : Áno, máte program a cieľ stretnúť sa so svojimi klientmi. Aj vaši klienti to robia - a ich potreby presahujú vaše potreby. Vždy im venujte čas na kladenie otázok, pridávanie do programu a zo všetkého najviac, nech sú zraniteľní. Pamätajte, že to, čo je vám jasné, môže byť pre nich nepriehľadné. Platinové pravidlo zaobchádza s ostatnými tak, ako sa má s nimi zaobchádzať - čo znamená stať sa študentom osobnosti, správania a nevyslovených potrieb.

Spodný riadok

Snažte sa predovšetkým zabezpečiť, aby vaši klienti odchádzali od vašich stretnutí s porozumením, ktoré ste zamýšľali. Ak chcete posúdiť, či vaša správa prešla, skúste položiť otázky, ako napríklad: „Teraz, keď som opísal náš (investičný model, prístup k službám pre klientov, plánovanie nehnuteľností atď.), Čo chcete z tohto procesu urobiť?“ Alebo sa opýtajte zatvoreného - otázka s možnosťou výberu z viacerých odpovedí, ktorá pomôže zamerať diskusiu: „Takže investície, ktoré vyberieme, budú mať tri fázy: A, B, C - v ktorých z tých sú tie, do ktorých sa chcete najviac zapojiť?“ Pokiaľ ide o pochopenie toho, čo váš klient povedal, skúste parafrázovať a opýtajte sa: „Počul som to dobre?“ alebo „Čo som počul, že hovoríš, bolo toto ... čo mi chýba?“

Ak budete postupovať podľa týchto krokov, zvýšite svoje šance na zabezpečenie toho, aby sa vaše posolstvo dostalo a aby vám neunikli nejaké zjavné signály od vašich klientov o tom, čo je pre nich dôležité.

Michael Futterman je vedúcim tímu profesionálneho rozvoja znalostných laboratórií ™ spoločnosti Janus Henderson Investors. Spolupracuje s tímom pre profesionálny rozvoj v oblasti výskumu a kurikula pre programy profesionálneho rozvoja. Je častým prednášajúcim a trénerom poradcov a publika klientov. Pán Futterman využíva svoje skúsenosti s Outward Bound, manažérskymi konzultačnými firmami a priemyslom finančných služieb, aby svojim klientom priniesol inovatívny, pútavý a podnecujúci obsah.

Ďalšie zdroje informácií o tom, ako bojovať proti stresu a stiahnuť celú štúdiu, nájdete na stránke www.janushenderson.com/thewaronstress